Почему россияне стали чаще жаловаться на банки: причины и последствия
По данным Банка России, в 2025 году заметно возросло число обращений граждан, недовольных действиями банков. Количество жалоб увеличилось почти на 15%.
На первый взгляд, причины кажутся привычными: ограничения на переводы, блокировки операций по картам и внезапные отключения доступа к онлайн-банкингу. Однако, по сути, такие обращения носят системный характер.
Недостаток разъяснений
Одна из главных претензий клиентов заключается в отсутствии ясных объяснений от банков. Многие люди остаются в неведении относительно причин ограничений и шагов, необходимых для восстановления доступа к своим средствам. Таким образом, клиенты сталкиваются с проблемами наедине, не понимая ни их истоков, ни сроков решения.
Михаил Мамута, руководитель службы по защите прав потребителей Банка России, заявил, что подобное недостаточное общение с клиентами необходимо исправить. В ответ на эту ситуацию в августе регулятор предложил рекомендации: клиенты должны четко знать, что произошло, почему и что делать дальше. По статистике, большинство банков соблюдают эти рекомендации, хотя и в формальном плане.
Позитивные изменения
На фоне увеличения жалоб по операционным вопросам также наблюдаются позитивные сдвиги. Меры, принятые для борьбы с финансовым мошенничеством, привели к значительному снижению числа обращений. Число жалоб на кибермошенничество снизилось на 30%, а на случаи, когда граждане под давлением злоумышленников передавали личные данные или переводили деньги на 29%. Это свидетельствует о том, что превентивные меры показывают свою эффективность.
Всего за прошедший год Банк России получил почти 392 тысячи жалоб от потребителей финансовых услуг, что является внушительной цифрой и показывает высокую активность граждан.
Тенденции в потребительском кредитовании
Еще одной важной темой является состояние розничного кредитования. Доля проблемных кредитов в сегменте необеспеченных потребительских ссуд достигла 13%, увеличившись на 3,9 процентного пункта за год.
Регулятор связывает это с вызреванием кредитов, выданных новым заемщикам без кредитной истории. Изначально не было возможности адекватной оценки рисков, что привело к росту просрочек. Хотя ситуацию в ипотеке можно назвать более стабильной, также зафиксировано небольшое ухудшение: доля проблемных кредитов возросла до 1,7%.
Гендиректор Департамента банковского регулирования ЦБ Александр Данилов подчеркнул, что важно обращать внимание не только на абсолютные значения, но и на динамику. Более 90% проблемных кредитов уже зарезервированы, что показывает, что банковская система остается устойчивой даже при увеличении долговой нагрузки на граждан.
В целом, несмотря на рост резервов и операционных расходов, российские банки завершили год с высокой прибылью. Такие результаты свидетельствуют о том, что финансовая система продолжает уверенно развиваться, но необходимо улучшить коммуникацию с клиентами, пишет источник.